Gestão da Reputação Online: O Guia Completo

Existem muitos conceitos errados sobre a gestão de reputação online. Algumas pessoas pensam que é apenas o monitoramento de redessocial, enquanto outras acreditam que isso tem algo a ver com relações públicas, e outras literalmente não têm ideia de como isso pode impactar os negócios e as vendas.

Neste guia, explicarei o papel do gestão de reputação online no cenário atual de negócios e mídia. Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar de um esboço claro de seus principais conceitos.

Estão a falar sobre si

Apenas alguns anos atrás, a internet era muito diferente. As empresas não estavam engajando clientes, mas apenas vendendo para um público passivo; as pessoas não podiam expressar sua voz de maneira poderosa, e o cenário geral de comunicação era muito “de cima para baixo”.

A situação mudou radicalmente. Hoje, os sites não são mais folhetos estáticos. O conteúdo gerado pelo usuário é obrigatório. E interações regulares nas redes sociais são vitais para qualquer sucesso nos negócios.

Independentemente do tamanho do seu negócio, eles (clientes em potencial, clientes, clientes … qualquer pessoa e, potencialmente, todo mundo) estão falando sobre você. Eles estão twittando sobre seu produto mais recente, deixando um comentário em seu blog, postando uma atualização no Facebook sobre a experiência do cliente e muito mais.

Se você acha que pode pular isso, ou se consegue fazê-lo sem levar em conta as vozes, opiniões e críticas das pessoas, pense novamente.

O risco da transparência

Um dos mandamentos comerciais mais recentes é “Seja transparente”. Abrir críticas e comentários parece ser benéfico para as empresas que adotam esse novo modo de comunicação com seu público.

O que significa ser “transparente”? aqui estão alguns exemplos:

  • Permitir que os funcionários falem publicamente sobre produtos e serviços
  • Estabelecendo um canal de comunicação 1 para 1
  • Solicitando feedback
  • Não esconde críticas e as aborda publicamente

Mais fácil falar do que fazer! A maioria das pequenas e médias empresas não investe muito em comunicação e luta com esse conceito. Como resultado, seus esforços geralmente são incorretos ou inconsistentes.

Ser transparente é arriscado. Mas, a longo prazo, não ser transparente é mais arriscado.

Gestão de Reputação Online “Falhas”

O risco de transparência levou muitas empresas a literalmente falhar em sua busca de ser “radicalmente transparente”. Estar aberto, de fato, não vem sem preço. Se você e sua marca aceitam feedback, opiniões de clientes, etc., você também deve estar pronto para enfrentá-los imediatamente.

Considere estes cenários:

  1. E se o seu produto / serviço gerar muitas críticas?
  2. E se seus funcionários não tiverem conhecimento de mídias sociais?
  3. E se seus concorrentes tirarem vantagem disso?

Essas são algumas das razões pelas quais é necessário ter um plano de gestão de reputação online adequado em ação antes de iniciar uma “jornada de transparência”.

Aqui estão três casos famosos de falha no gestão de reputação na era digital:

  • O Dark Horse Café recebeu um tweet criticando a falta de tomadas elétricas para laptops. A resposta deles foi algo como: “Estamos no negócio de café, não no escritório. Temos muitas opções para fazer o que precisamos. ” Escusado será dizer que esse tipo de comportamento defensivo / agressivo não funciona no mundo online. Muitos blogs relataram o fato como um caso negativo de relações públicas.
  • A Nestlé recebeu comentários negativos sobre suas práticas ambientais há alguns anos e não os abordou. As pessoas começaram a se tornar agressivas e publicaram versões alteradas do logotipo da Nestlé, forçando a empresa a fechar sua página pública. Leve embora? Não finja que as pessoas não estão falando, e lide com as críticas o mais rápido possível.
  • A Amy’s Baking Company combateu fogo contra uma revisão de uma estrela na Internet. Seus insultos contra o revisor acabaram sendo denunciados pelas notícias locais . É óbvio que atenção negativa não é boa publicidade.

Qual é o sentimento lá fora?

O que as pessoas estão dizendo sobre si? A boa gestão da reputação online não se resume apenas a reagir bem ao que as pessoas dizem sobre você, sua marca ou seus produtos e serviços, mas também sobre se deve reagir de alguma forma e, se sim, quando. Às vezes, uma reação não é necessária; outras, tarde demais, pode custar milhões.

Uma abordagem proativa do problema consiste em monitorar sua reputação pública regularmente, e não apenas quando você conhece um evento específico para lidar. Como você faz isso? As ferramentas mágicas inventadas para resolver esse problema se enquadram no nome de “monitoramento de mídia social”.

Simplificando, o monitoramento de mídia social permite que as empresas coletem conteúdo on-line público (de postagens de blog a tweets, de análises on-line a atualizações do Facebook), processem e vejam se algo negativo ou positivo está sendo dito afetando sua reputação.

O monitoramento de mídia social pode ser tanto de bricolage (o Google Alert é um exemplo de uma ferramenta gratuita de monitoramento da Web acessível a qualquer pessoa) quanto profissional, dependendo do tamanho da empresa envolvida.

Bombas de Reputação Online

No cenário de gestão de reputação online, existem dois tipos de conteúdo negativo dos quais as empresas devem estar cientes. Um é representado por reclamações nas redes sociais. Eles precisam ser tratados adequadamente, mas, a menos que sua empresa tenha sérios problemas, eles não representam um verdadeiro desafio para seus negócios.

O outro é o que eu defino como “bombas de reputação on-line”, que afetam sua reputação e vendas a longo prazo e podem danificar seriamente os negócios . Eles são muito poderosos porque, diferentemente do conteúdo das redes sociais, são proeminentes nos resultados dos mecanismos de pesquisa. E se alguém pesquisar sua marca no Google e encontrar conteúdo difamatório? Vamos ver o que são:

  • Revisões negativas : os sites de revisão permitem que os usuários expressem sua opinião sobre sua marca. Eles gostaram do seu serviço / produto? Eles recomendariam? Conteúdo negativo pode afetar suas vendas, e abordar as críticas no site pode não ser suficiente. Sites como Ripoff Report e Pissed Consumer fornecem a plataforma perfeita para esse tipo de conteúdo negativo.
  • Sites de ódio : algumas pessoas vão além de simples críticas negativas e criam sites ad hoc com suas opiniões, algumas delas com conteúdo ilegal. Os chamados “sites de ódio” às vezes abordam empresas e figuras públicas com insultos e informações falsas. Escusado será dizer que um resultado de pesquisa como “A verdade sobre NAMEOFYOURCOMPANY” ou “NAME scam / rip off” fará com que seus clientes em potencial fuja!
  • Cobertura negativa da mídia : Phineas T. Barnum costumava dizer: “Não existe publicidade ruim”. Isso pode ser verdade para figuras públicas controversas como Paris Hilton, mas muitas vezes a cobertura desfavorável da TV, mídia impressa e on-line afeta negativamente as empresas e as marcas.

Devemos chamar a polícia?

O artigo 19 da Declaração Universal dos Direitos Humanos estabelece que:

“Todo mundo tem direito à liberdade de opinião e expressão; esse direito inclui a liberdade de manter opiniões sem interferência e de buscar, receber e transmitir informações e ideias através de qualquer mídia e independentemente das fronteiras. ”

É óbvio que todos têm o direito de expressar sua voz sobre sua marca. Existem, no entanto, certos limites que precisam ser respeitados. Na verdade, parte do conteúdo negativo online é ilegal. Por quê?

  • Ele usa linguagem difamatória
  • Informa informações falsas
  • Destina-se a prejudicar a reputação da empresa

Como você reage a tudo isso? Como você se defende ou à sua empresa contra esse tipo de comportamento ilegal? Dependendo do escopo do problema, vários caminhos podem ser seguidos para restaurar sua reputação online:

  • SEO agressivo : se alguém pesquisar seu nome no Google, aparecer nas páginas 1 e 2 dos resultados da pesquisa será muito mais importante que o seu cartão de visita ou site. Eles mostrarão rapidamente várias fontes da web de alto escalão falando sobre você. Se eles exibirem informações falsas, a primeira coisa que você ou sua empresa de gestão de reputação online deve fazer é conceber uma estratégia de marketing de pesquisa que aumente a classificação de conteúdo positivo, pertencente a você ou a terceiros. O jogo do mecanismo de busca é importante demais para ser ignorado e é o primeiro passo para restaurar sua imagem.
  • Revisão da remoção : esse usuário alegou algo falso sobre sua empresa? Essa revisão visa claramente destruir sua reputação, em vez de fornecer feedback? Ele contém linguagem imprópria? A ligação legal e a velocidade da reação permitirão remover a crítica negativa.
  • Investigações on-line : em caso de ataques sérios à imagem da sua marca, pode ser necessário contratar analistas on-line qualificados para investigar ameaças e atacantes não rastreáveis ​​por meio de rastreamento de e-mail, indexação cruzada de dados e outras técnicas de coleta de informações. As investigações cibernéticas são o caminho definitivo para chegar ao fundo dos difíceis casos de gestão de reputação.

10 mandamentos de gestão de reputação on-line

Chamar isso de “reputação online” é realmente redundante. Sua reputação online é simplesmente sua reputação. Na era digital, nada mais o protege das críticas. Isso é bom do ponto de vista da liberdade de expressão; ruim se sua empresa foi difamada e atacada.

Para concluir, dez dicas práticas que resumem o que abordamos neste guia. O mundo da reputação da marca mudará nos próximos anos, mas seguir esses “mandamentos” simples definitivamente beneficiará você e sua marca:

1. Torne-se bem respeitado

Segundo vários especialistas em negócios, a confiança é um ativo perecível e difícil de obter . Fazer as pessoas respeitarem você e seu trabalho é mais importante do que qualquer outro mandamento de gerenciamento de reputação online.

2. Seja radicalmente transparente

Depois de anos escondendo críticos, os fornecedores de ovos de Mc Donald forçaram publicamente a elevar o padrão de vida das galinhas, de acordo com a solicitação da People for the Ethical Treatment of Animals.

3. Monitore o que eles estão dizendo sobre você

Além das razões acima mencionadas para monitorar sua reputação online, o monitoramento de mídia social também pode trazer negócios! Atualmente, muitas pessoas fazem perguntas via Twitter e Facebook porque estão avaliando se devem ou não comprar de você.

4. Reaja de forma rápida e educada

No caso de uma reclamação do cliente via Twitter, por exemplo, uma mensagem rápida e simples: “Estamos cientes do problema. Estamos trabalhando nisso e entraremos em contato com você o mais breve possível. é melhor que uma resposta tardia com mais informações.

5. Abordar críticas

Em 2009, o WSJ do CEO da Whole Foods, John Mackey, publicou uma opinião sobre a reforma da saúde de Obama causou polêmica entre os clientes da WF. Dois dias depois, a empresa forneceu uma declaração de resposta reconhecendo que havia “muitas opiniões sobre esse assunto, inclusive dentro de nossa própria empresa” e convidou as pessoas a compartilharem suas opiniões sobre o assunto.

6. Trate sua página 1 do Google como seu cartão de visita

As primeiras impressões contam e julgamos muitos livros pela capa. Se as palavras “fraude” e “roubo” estão associadas à sua marca, é algo com que você deve se preocupar.

7. Entenda seus detratores

A crítica pode ser a chance de aprender mais sobre o seu público e criar uma mensagem melhor no futuro. O controverso comercial de Motrin “mães que usam mães” provocou muitas críticas. Não veio de concorrentes ou invasores ilegítimos, mas de pessoas do público-alvo de Motrin que se sentiram ofendidas por seu conteúdo promocional.

8. Ataque seus atacantes ilegítimos

Às vezes, simplesmente temos que combater comportamentos ilegais. Em 2009, os funcionários da Domino’s Pizza que postaram vídeos nojentos brincando com comida foram demitidos e presos. Outro exemplo são as pessoas que postam informações falsas na internet. Às vezes, se você não processá-los, eles podem fazê-lo novamente.

9. Aprenda com seus erros

A Sony certamente aprendeu uma lição de gestão de reputação em 2005. A empresa colocou a proteção contra cópia (XCD) em seus CDs, o que criou vulnerabilidades de computador que malware poderia explorar. Em vez de ser franca quanto ao erro, a Sony impediu as críticas e perdeu milhões em ações judiciais.

10. Peça ajuda, se necessário

Se seus esforços de gestão de reputação online não forem suficientes para proteger ou restaurar a imagem da sua marca, você poderá solicitar ajuda de um profissional.

 

fonte: NeilPatel

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2020-06-23T19:03:51+00:00